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| ▲사진 : 주식회사 강한사람들 제공 |
온라인에서 제품과 서비스를 탐색하고 구매를 결정하는 소비자의 행동이 다양해지면서 기업들도 단순한 광고 노출보다 소비자의 구매 과정 전반을 분석하는 마케팅 전략에 관심을 높이고 있다. 소비자는 하나의 광고를 확인한 뒤 바로 구매하기보다 검색과 후기 확인, 온라인 커뮤니티 탐색, 브랜드 비교 등 여러 단계를 거쳐 구매를 결정하는 경우가 많기 때문이다.
온라인 소비자 구매 여정이란 소비자가 특정 제품이나 서비스의 필요성을 인식한 이후 정보를 탐색하고, 여러 브랜드를 비교한 뒤 구매와 이용 경험까지 이어지는 전체 과정을 의미한다. 기업 입장에서는 소비자가 어느 채널에서 브랜드를 처음 접하고 어떤 정보를 추가로 확인하는지를 분석하는 것이 마케팅 전략 수립의 중요한 요소가 될 수 있다.
과거에는 검색광고나 특정 콘텐츠의 노출 성과를 중심으로 마케팅 효과를 판단하는 경우가 많았다. 최근에는 검색엔진과 온라인 커뮤니티, 블로그, SNS, 질문·답변 콘텐츠 등 다양한 채널을 넘나들며 정보를 탐색하는 소비자가 늘어나면서 채널별 역할을 함께 고려하는 방식이 중요해지고 있다는 분석이다.
예를 들어 소비자는 SNS 콘텐츠를 통해 처음 제품을 인지한 뒤 포털 검색을 통해 브랜드 정보를 확인하고, 온라인 커뮤니티에서 실제 이용자의 경험과 후기를 살펴본 후 구매를 결정할 수 있다. 구매 이후에도 후기 작성이나 SNS 공유 등을 통해 새로운 소비자의 정보 탐색 과정에 영향을 줄 수 있어 구매 이후 단계까지 포함한 온라인 소비자 행동 분석의 필요성이 커지고 있다.
특히 생성형 AI 기반 검색 서비스가 다양한 공개 웹 콘텐츠를 종합해 정보를 제공하는 환경이 확대되면서 기업이 운영하는 온라인 콘텐츠의 일관성과 정보 품질에도 관심이 높아지고 있다. 특정 채널의 단기적인 노출보다 소비자가 정보를 탐색하는 과정에서 필요한 내용을 적절한 채널에 제공하는 것이 브랜드 정보 관리 측면에서도 중요해지고 있다는 것이 온라인 마케팅 업계의 설명이다.
온라인 소비자 구매 여정을 분석할 때는 브랜드가 어떤 경로를 통해 발견되는지와 함께 소비자가 이후 어떤 정보를 확인하는지도 살펴볼 필요가 있다. 브랜드 검색량과 주요 검색 키워드, 온라인 커뮤니티 내 질문과 후기, 소비자 반응, 반복적으로 등장하는 문의 사항 등을 분석하면 소비자의 관심사와 구매 결정 과정에서 필요한 정보를 파악하는 데 활용할 수 있다.
이 같은 변화에 맞춰 주식회사 강한사람들은 온라인 소비자 구매 여정 분석을 기반으로 채널별 마케팅 전략을 제시하고 있다고 밝혔다.
회사 측에 따르면 소비자의 정보 탐색 과정에서 발생하는 브랜드 언급과 주요 키워드, 소비자 반응, 온라인 평판 등을 분석하고 이를 콘텐츠 기획과 채널 운영에 반영하는 방식으로 서비스를 운영하고 있다. 소비자가 브랜드를 인지하는 단계부터 정보 탐색과 비교, 구매 이후 후기와 경험 공유까지 이어지는 흐름을 고려해 온라인 마케팅 방향을 설정하는 것이 특징이다.
온라인 마케팅 실행사 강한사람들은 네이버 카페와 온라인 커뮤니티, 브랜드 블로그, SNS, 언론홍보 등 다양한 채널을 직접 운영하며 업종별 소비자 반응을 분석하고 있다. 병원, 뷰티, 프랜차이즈, 식품, 교육, 커머스, 지역 서비스 등 업종별로 소비자의 정보 탐색 방식과 주요 관심사가 다른 만큼 채널별 특성을 고려한 콘텐츠 전략을 지원하고 있다고 설명했다.
강한사람들 관계자는 "온라인 소비자의 구매 과정은 하나의 광고나 채널만으로 설명하기 어려워지고 있다"며 "소비자가 브랜드를 발견한 이후 어떤 정보를 찾고 어떤 채널에서 비교하는지 분석하는 과정이 마케팅 전략 수립에 중요하다"고 말했다.
이어 "브랜드 언급량과 소비자 의견, 주요 키워드, 온라인 평판 등 다양한 데이터를 분석해 소비자의 정보 탐색 흐름을 파악하고 있다"며 "앞으로도 채널별 실행 경험과 데이터 분석을 기반으로 기업이 소비자와 효과적으로 소통할 수 있는 온라인 마케팅 전략을 지속적으로 제시할 계획"이라고 밝혔다.
온라인 소비자의 구매 여정은 브랜드 신뢰도와 소비자 후기, 온라인 커뮤니티에서 형성되는 정보와도 밀접한 관련이 있어 향후 온라인 평판 관리와 콘텐츠 전략의 중요성도 더욱 커질 것으로 전망된다.
피앤피뉴스 / 서광석 기자 gosiweek@gmail.com
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