민원공무원 현장 대응역량 제고 및 공정한 민원처리 풍토 확립
[공무원수험신문, 고시위크=김민주 기자] 지난 8일 경기도는 경기도청 신청사 열린민원실에서 폭언·폭행 등 특이민원 발생대비 모의훈련을 실시했다.
이번 훈련은 특이민원에 대한 민원공무원의 현장 대응역량을 향상시켜 위법행위로부터 민원공무원을 보호하고 안전한 민원실 근무환경을 조성하기 위해 마련됐다.
모의훈련에서는 민원인이 상담 도중 공무원에게 폭언, 폭행과 함께 기물을 파손하는 상황을 가정하고 사전에 비상대응반을 편성, 직원별 임무를 부여해 특이민원 응대 매뉴얼에 따라 대응하는 절차를 연출했다.
또 민원인의 진정 유도, 사전고지 후 상담내용 녹음, 비상벨(112 종합상황실 연결) 작동 및 청원경찰 호출, 피해 공무원 격리․보호, 방문 민원인 대피, 가해 민원인 제압과 경찰인계 등 일련의 절차에 따라 체계적으로 실제상황과 같이 진행했으며 관할 경찰서와 함께 훈련을 실시해 훈련 효과를 높였다.
경기도 관계자는 “특이민원에 대한 민원공무원의 현장 대응역량을 강화하고 안심하고 일할 수 있는 근무환경을 조성해, 보다 나은 민원서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다”라고 말했다.
한편, 경기도내 시군 민원실 등에서 민원인이 공무원에게 폭언·폭행 등 위해를 가한 사례는 2019년 4,182건, 2020년 5,489건에서 2021년 9,047건으로 계속 증가하고 있는 것으로 나타났다. 도는 매년 증가하는 특이민원에 대한 공무원의 대응역량 강화를 위해 ‘특이민원 응대법 안내서’를 전 부서와 시군에 배포하고 민원담당 공무원을 대상으로 ‘민원공무원 역량강화 과정’을 운영 중이다. 이 과정은 특이민원 유형별 응대 요령과 스트레스 해소를 위한 힐링프로그램 등으로 구성됐다.
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