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| ▲사진 : 웨이브히어링 제공 |
전국 직영 보청기 전문센터를 운영하는 웨이브히어링이 최근 외부에서 합류한 경력 전문인력을 대상으로 자체 아카데미와 OJT(On-the-Job Training)를 연계한 교육 프로그램을 운영하며 상담 서비스 표준화에 나서고 있다.
웨이브히어링은 최근 인천점 부원장, 은평점 부원장, 수원점 원장을 비롯해 마케팅 담당자 등 다양한 분야의 경력 인력을 새롭게 영입했다. 이들은 기존 의료·상담·판매 등 각자의 분야에서 실무 경험을 갖추고 있지만, 웨이브히어링 합류 이후 별도로 마련된 사내 교육 프로토콜에 따라 직무별 입사 교육과 현장 적응 과정을 이수했다.
특히 고객 상담을 담당하는 원장·부원장급 전문인력의 경우 기존 경력이나 개인의 상담 방식에만 의존하지 않고, 웨이브히어링 직영점에서 적용하고 있는 상담 및 고객관리 기준을 익히는 데 교육의 초점을 맞추고 있다.
이를 위해 웨이브히어링은 사내에 별도의 교육 담당 디렉터를 두고 있으며, 경력과 직무에 따라 이론교육과 현장 OJT, 상담 프로세스 교육 등을 단계적으로 진행하고 있다.
교육 과정에는 고객 상담 프로세스를 비롯해 청력 상태에 따른 제품 제안, 주요 보청기 브랜드별 특성, 상담 기록 및 고객관리, 사후관리, 보청기 피팅과 현장 응대 등 실제 직영점 운영에 필요한 실무 내용이 포함된다.
또한 특정 지점의 개별적인 업무 방식만 습득하는 것이 아니라 웨이브히어링 전국 직영점에서 공통적으로 적용할 수 있는 상담 기준과 운영 프로토콜을 익히도록 교육 체계를 구성한 것이 특징이다.
이는 이미 관련 분야에서 경력을 쌓은 전문인력이라 하더라도 각자의 경험을 웨이브히어링의 서비스 기준과 접목해, 어느 직영점에서 근무하더라도 일정 수준 이상의 상담과 고객 서비스를 제공할 수 있도록 하기 위한 과정이다.
웨이브히어링 관계자는 “의료·상담·판매 분야에서 충분한 경험을 가진 경력자라 하더라도 기업마다 고객을 상담하고 관리하는 기준에는 차이가 있을 수 있다”며 “개인의 경력을 존중하면서도 웨이브히어링이 축적해 온 상담 및 고객관리 노하우를 함께 적용할 수 있도록 체계적인 교육 과정을 운영하고 있다”고 설명했다.
이어 “직영점이 확대되고 전문인력의 합류가 이어질수록 채용 자체보다 합류 이후 어떻게 웨이브히어링의 상담 기준과 서비스 품질을 공유하느냐가 더욱 중요하다고 보고 있다”며 “앞으로도 사내 교육 디렉터와 자체 아카데미를 중심으로 원장·부원장급 전문 상담인력에 대한 교육 체계를 지속적으로 고도화할 계획”이라고 밝혔다.
웨이브히어링은 향후에도 채용-아카데미 교육-OJT-현장 배치-지속 교육으로 이어지는 내부 인재육성 체계를 강화해 전국 직영점의 상담 및 서비스 품질을 표준화해 나간다는 방침이다.
피앤피뉴스 / 서광석 기자 gosiweek@gmail.com
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