기다림 없는 상담, 전문가 선택까지 가능
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| ▲이미지 제공: LG전자 베스트샵 |
가전을 사기 전에 매장 상담을 미리 예약하는 소비자가 늘고 있다. LG전자 베스트샵(운영 법인 하이프라자)에 따르면 상담예약 고객 비중은 2025년 21%에서 2026년 1분기 33%, 2분기 39%, 3분기 48%로 높아졌다. 에어컨과 냉장고 등 구매 수요가 집중되는 7월과 8월에는 각각 51%, 57%로, 상담 고객의 절반 이상이 예약 후 방문했다.
업계에서는 가전 구매 과정이 복잡해지면서 전문 상담을 미리 예약하는 방식이 하나의 소비 트렌드를 넘어 보편적인 구매 방식으로 자리 잡고 있다고 분석한다. 과거 선택사항이었던 상담예약이 일반적인 구매 방식으로 바뀌고 있다는 것이다.
베스트샵의 상담예약 서비스에서는 고객이 원하는 날짜와 시간을 정하고 매니저도 직접 고를 수 있다. 방문 전에 제품 체험과 구매 상담, 가전 구독, 웨딩·이사 가전 상담 등을 예약할 수 있고, 대기시간 없이 상담을 받을 수 있다.
예약 단계에서 고객은 매니저의 자기소개와 전문 상담 분야, 실제 고객 상담 후기를 볼 수 있다. 웨딩, 이사·입주, TV, 에어컨, 가전구독 등 관심 분야에 맞는 매니저를 선택하면 고객의 라이프스타일과 예산, 가전 사용 환경까지 고려한 상담을 받을 수 있다는 것이 회사 설명이다. 단순한 제품 설명을 넘어서는 맞춤형 컨설팅으로 전문 상담 경험을 구축하고 있다는 평가도 나온다.
2026년 방문 상담 만족도 조사에서 매니저 선택 상담예약 고객의 만족도는 93점으로, 비예약 방문 고객의 89.1점보다 높게 나타났다.
상담 이후에도 지정된 매니저가 고객을 지속적으로 관리한다. 고객은 방문 뒤 제품 비교, 구매, 구독, 최종 설치까지 같은 매니저의 관리를 받을 수 있다. 회사 측은 이러한 '약속된 관계' 기반의 고객 케어가 높은 만족도로 이어지고 있다고 분석했다.
후기도 서비스의 한 축이다. 상담 고객의 약 69%가 리뷰를 남기고 있으며, 이 후기는 신규 고객의 매니저 선택에 활용된다. 상담 경험이 리뷰로 쌓이고 그 리뷰가 다시 새 고객의 선택으로 이어지는 선순환 구조가 만들어졌다는 설명이다. 업계에서는 이런 신뢰 기반 시스템을 상담예약 확산의 중요한 경쟁력으로 보고 있다.
한편 업계에서는 오프라인 매장의 역할도 달라지고 있다고 본다. 제품을 진열하고 판매하던 공간에서 구매와 구독, 설치, 관리 서비스까지 설계하는 컨설팅 공간으로 진화하고 있다는 것이다. LG전자 베스트샵은 상담예약, 매니저 선택 상담, 도슨트 투어 등을 운영 중이다.
LG전자 베스트샵 관계자는 "최근 고객들은 단순히 제품 정보를 확인하는 것을 넘어 자신의 라이프스타일과 구매 목적에 맞는 전문 매니저와 상담받기를 원한다"며 "전문 분야와 고객 후기에 기반한 매니저 선택 시스템이 신뢰도 높은 상담 경험으로 이어지면서 상담예약 이용도 꾸준히 확대되고 있다"고 말했다.
피앤피뉴스 / 서광석 기자 gosiweek@gmail.com
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